中国消协发布消费者满意度测评报告:长安汽车4S店获自主品牌第一(长安消费者协会会在哪里)

admin2年前行业信息279

11月30日,中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。长安汽车以84.2分的优异成绩,获得自主品牌服务满意度第一名,总体满意度排名第三!超越众多合资及自主品牌车企。

20个主流品牌中长安居自主品牌第一

2020年3月至6月,中国消费者协会在全国15个城市选取20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商)的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。具体汽车品牌及厂商包括,德系品牌4个、法系品牌1个、自主品牌8个、韩系品牌1个、美系品牌3个、日系品牌3个。除造车新势力外,基本覆盖了目前国内市场上的各大热点品牌,具有很强的代表性。

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据悉,本次调查实际取得6268个有效样本,其中线上调查样本为3118个,线下调查样本为3150个。样本量来源覆盖涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS(Net Promoter Score,净推荐值,即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比)、汽车质量、消费者权益保护三个方面。测评报告显示,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分。其中,长安汽车4S店服务满意度在自主品牌中排名最高。

从被动服务到主动服务 长安启动全新客服工程

通过调查显示,消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中,响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是许多4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。所以汽车企业如何强化响应及时性,提高解决效率,拓展与消费者沟通渠道,对于服务满意度至关重要。

为了给1900万用户提供有温度的愉悦体验,长安汽车秉承“快捷、直达、精准、互动”服务理念,今年启动了“一号工程——客户服务工程”,同时坚定不移实施“五大承诺”,从服务客户向经营客户转型。

今年以来,长安汽车在客户领域投入超过10亿元,客户服务TOP10问题同比改善78%;打通了客服中心、配送中心、4S店、工厂、供应商,实现全国备件资源透明、共享、快速满足客户备件需求;开展终端培训3800余场,覆盖3.3万人次,确保终端每一名管理人员,销售、售后服务人员,将“客户意识”真正入脑、入心、入行;建立11个微信群,260名首席体验官建言献策、71名公司高管人员在线解答,提炼出21条可研究的服务项目,开展上门取送车、道路救援、生日关怀等客户服务1754万人次,努力为客户提供最快捷、高效的服务。进而实现从被动服务到主动服务、从服务车到服务人、从合同纽带到情感纽带的三级进阶。

在强手如林的国内汽车市场上,长安汽车4S店能够脱颖而出,获得自主品牌服务满意度第一名,体现了长安汽车对客户服务工作的高度重视,也验证了从服务客户向经营客户转型的前瞻性。这是长安汽车自我革命,绝情抓服务的成果,更是激励长安汽车不断前进的最好动力。

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